Derecho de desistimiento: cómo devolver una compra y recuperar tu dinero
Catorce días es la regla que todo el mundo conoce. Los treinta días, los doce meses extra y el derecho a cobrar el doble son las tres que casi nadie conoce y que suelen decidir el asunto.
Los tres plazos
Naturales, no hábiles. La regla general en compras a distancia y fuera del establecimiento.
Si contrató en una visita no solicitada a su domicilio o en una excursión organizada para vender.
Si no le informaron del derecho. El plazo se prolonga doce meses más allá del que le correspondía.
El derecho de desistimiento permite deshacer una compra sin dar explicaciones y sin pagar penalización. No hace falta que el producto esté defectuoso, ni que se haya incumplido nada: basta con cambiar de opinión. Es la contrapartida de comprar sin haber podido ver el producto o sin haberlo buscado uno mismo.
Y hay una regla que conviene dejar clara desde el principio, porque es la fuente número uno de discusiones en el mostrador.
En una tienda física no existe derecho legal de desistimiento. Si compra unos zapatos en un local y luego no le gustan, la ley no obliga al comercio a devolverle el dinero.
Muchos comercios ofrecen devoluciones voluntariamente, y cuando lo anuncian —en el cartel, en el tique, en su web— quedan vinculados por lo que prometen. Pero es su política comercial, no un derecho suyo. El desistimiento legal existe cuando compra a distancia (internet, teléfono, catálogo) o fuera del establecimiento (a domicilio, en la calle, en una excursión).
Desde cuándo cuenta el plazo
| Compra de un producto | Desde que usted, o la persona que indicó, recibe físicamente el producto. No desde el pago ni desde el envío. |
| Varios productos en un pedido | Desde la recepción del último. |
| Producto entregado en varias piezas | Desde la recepción de la última pieza. |
| Entregas periódicas | Desde la primera entrega. |
| Contratación de un servicio | Desde la fecha en que se celebró el contrato. |
Si el vendedor le informa del derecho después, dentro de esos doce meses de prórroga, el plazo pasa a ser de catorce días —o treinta, según el caso— contados desde que recibe esa información. Es decir: informar tarde reabre el reloj, pero no lo borra.
Cómo se ejerce
Basta con una declaración inequívoca. Puede usar el formulario oficial que el vendedor está obligado a facilitarle, pero no es obligatorio usarlo: vale un correo electrónico, un formulario de la web o cualquier medio que deje constancia.
La carga de probar que ejerció el desistimiento le corresponde a usted. Un correo con fecha, una captura del acuse en la web o el resguardo del envío. Una llamada de teléfono no prueba nada.
Contados desde que comunicó la decisión. Lo que cuenta para el plazo del vendedor es su comunicación; lo que cuenta para el suyo es el envío del paquete.
Cualquier cláusula que le imponga una penalización por desistir, o que le haga renunciar a este derecho, es nula de pleno derecho. Da igual que la aceptara al marcar la casilla: no produce efecto.
Quién paga qué
Aquí está el detalle que más veces se cuenta al revés.
- El precio íntegro del producto.
- Los gastos de envío de ida, en su modalidad de entrega ordinaria menos costosa.
- Todo ello en un máximo de 14 días naturales desde que comunicó el desistimiento, y por el mismo medio de pago que usó.
- El coste de devolver el paquete, pero solo si el vendedor se lo informó antes. Si no lo hizo, lo paga él.
- El sobrecoste si eligió un envío más caro que el estándar: le devuelven el estándar, no la diferencia del urgente.
- La disminución de valor si manipuló el producto más allá de lo necesario para comprobarlo.
La regla de la tienda. Puede examinar el producto como lo haría en un establecimiento: probarse una chaqueta, encender un aparato, comprobar que funciona. Lo que no puede es usarlo. Estrenar unas zapatillas en la calle o montar un mueble hasta el final va más allá de comprobar, y el vendedor puede descontar la pérdida de valor.
Transcurridos los catorce días sin recibir el reembolso, la ley le permite reclamar el doble de la cantidad adeudada, y además ser indemnizado por los daños y perjuicios que superen esa cifra.
La carga de probar que cumplió el plazo corresponde a la empresa, no a usted. Es un argumento de peso al redactar la reclamación, y conviene mencionarlo expresamente.
Matiz razonable: el vendedor puede retener el reembolso hasta que reciba el producto o hasta que usted le aporte prueba de haberlo enviado, lo que ocurra primero. Por eso conviene mandar el justificante de envío el mismo día: acelera el cobro.
Cuándo no hay derecho de desistimiento
La lista es cerrada. Lo que no está aquí, se puede devolver.
- Productos hechos a medida o personalizados. Un mueble a medida, una camiseta con su nombre, unas gafas graduadas con su prescripción.
- Bienes que se deterioran o caducan rápido. Alimentación fresca, flores cortadas.
- Productos precintados no aptos para devolución por higiene o salud, si los desprecintó tras recibirlos. Cosmética abierta, ropa interior, auriculares intraaurales.
- Grabaciones o programas informáticos precintados que desprecintó después de la entrega.
- Bienes que tras la entrega se mezclan de forma inseparable con otros.
- Servicios ya ejecutados por completo, cuando la ejecución empezó con su consentimiento expreso y sabiendo que perdería el derecho.
- Contenido digital sin soporte material —una película descargada, un curso online, un videojuego— cuando la descarga o el acceso empezó con su consentimiento expreso y sabiendo que perdía el derecho. Sin ese doble requisito, el derecho sigue vivo.
- Alojamiento, transporte de mercancías, alquiler de vehículos, restauración y ocio con fecha o periodo de ejecución concretos. Es la razón por la que un hotel o un concierto no se cancelan con el desistimiento.
- Reparaciones o mantenimiento urgentes que usted solicitó expresamente.
- Prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas, salvo que se trate de un contrato de suscripción.
- Subastas públicas.
- Bienes cuyo precio depende de fluctuaciones del mercado financiero que el vendedor no controla.
Los libros sí se pueden devolver. Circula en muchos sitios —y estaba también en la versión anterior de esta página— la idea de que los libros están excluidos por su naturaleza. No es así: la exclusión alcanza a la prensa diaria, las publicaciones periódicas y las revistas, salvo suscripciones. Un libro comprado online entra en el régimen general de los catorce días.
Preguntas frecuentes
Me he probado la ropa y la he lavado. ¿Puedo devolverla?
Probársela, sí; lavarla, no. El derecho sigue existiendo, pero el vendedor puede descontar la disminución de valor derivada de una manipulación que va más allá de comprobar el producto. Conserve etiquetas y embalaje siempre que pueda.
La web dice que solo aceptan devoluciones en 7 días. ¿Es válido?
No. El plazo legal de catorce días es un mínimo irrenunciable en las ventas a distancia. Una condición que lo recorte es nula, y además, al informar mal del derecho, el vendedor se expone a que se le aplique la prórroga de doce meses.
Firmé un contrato de alarma con un comercial que vino a casa. ¿Puedo echarme atrás?
Si la visita no fue solicitada por usted, dispone de treinta días naturales, y de doce meses adicionales si no le informaron del derecho. Es uno de los supuestos donde este derecho más se utiliza y menos se conoce.
¿Desistimiento y garantía son lo mismo?
No. El desistimiento es arrepentirse sin motivo, con plazo corto. La garantía de conformidad cubre productos defectuosos o que no son lo prometido, dura mucho más y no depende de dónde compró. Si el producto llegó roto, no está desistiendo: está reclamando por falta de conformidad.
He desistido y no responden. ¿Qué hago?
Reclame por escrito recordando el plazo de catorce días y su derecho a exigir el doble. Si no hay respuesta, presente hoja de reclamaciones y acuda al organismo de consumo de su comunidad autónoma. Si pagó con tarjeta, consulte también con su banco los mecanismos de retrocesión del cargo.
¿Aplica si compro como autónomo o empresa?
No. El derecho de desistimiento protege a consumidores, es decir, a quien compra fuera de su actividad profesional. Si factura la compra a su negocio, se rige por lo que diga el contrato con el proveedor.
Cómo está hecha esta guía
El contenido se basa en el régimen del derecho de desistimiento del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Portal Ayudas no tramita reclamaciones ni intermedia entre consumidores y empresas.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios — art. 76 (devolución de cantidades), arts. 102 a 108 (derecho de desistimiento).
- Consumo Responde — Derecho de desistimiento: servicio público de información al consumidor.
Contenido divulgativo de carácter general. No constituye asesoramiento jurídico ni sustituye la consulta con los servicios de consumo de su comunidad autónoma, una asociación de consumidores o un profesional. Los plazos son de caducidad y no se recuperan: si está dentro de plazo y tiene dudas, comunique el desistimiento por escrito primero y consulte después.